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为全行业务有序、安全运营发挥了巨大的作用

为全行业务有序、安全运营发挥了巨大的作用

  安徽宣城分行报警监控联网中心值守人员恪尽职守,不论是正常工作日还是元旦、春节等法定节假日,均坚持7×24小时值守工作岗位,认真履职,迅速、有效地处理各类警情、客户咨询求助等事件,减轻了全行非工作时间特别是夜间工作压力和负担,为全行业务有序、安全运营发挥了巨大的作用。

  2019年春节期间,宣城分行报警监控联网中心值守人员巡查发现并迅速、正确、有效处置1起客户遗失贵重物品事件、1起自助银行客服区不明包裹事件,及时挽回了客户的资金财产损失,获客户高度赞扬,维护了我行的良好形象和社会信誉。

  2019年2月6日(年初二)15时54分,监控中心值守人员在日常巡查中发现,宣城市锦绣华府离行式自助银行一台ATM机客户操作区有客户遗落的一只钱包。值班人员立即启动应急预案,其中一名值守人员放大自助服务区监控视频实时关注现场动态,打开远程语音对讲对进出自助银行办理业务的客户进行提示:“我们是宣城工商银行监控中心工作人员,XX台ATM机有前面办理业务的客户遗失重要物品,我行已经报警,并且正在通过视频监控系统远程监控,警察和我行工作人员马上就到,请帮助维护一下现场,谢谢!”,在自助银行客服区另一台办理业务的客户表示理解,并表示帮助看护。监控中心另外一名值守人员立即通过电话向监控中心主任、ATM管理员进行了汇报并拨打了110报警电线分,警察到达现场。经查,钱包内有身份证、多张银行卡、现金1000元等贵重物品。警察通过远程对讲与监控中心值守人员对话,通知监控中心值守人员决定将客户钱包拿回派出所处理,并将自己的警号和所属派出所名称告诉了监控中心值守人员,随即离开。随后ATM管理员、监控中心主任也赶到了现场,得知警察已处理,客户钱包没有丢失后,通过对讲通知监控中心值守人员,仔细查询并保存该段时间监控录像,以备后查取证。

  2月8日(年初四)14时58分,监控中心值守人员日常巡查发现,鳌峰支行在行式自助银行有一客户办理完ATM业务后,遗留一只旅行箱,立即通过远程对讲告知,但客户没有听见并且离开了网点。中心值守人员观察了一段时间,发现后续办理业务的好几拨客户均没有触碰该旅行箱。中心值班人员立即警惕,初步判断为无人认领的不明包裹,立即启动突发事件处置预案,由监控中心一名值守人员负责放大自助服务区视频进行实时监控现场动态,打开对讲对旁边客户进行提示;另外一名值守人员立即电话联系鳌峰支行网点工作人员、监控中心主任报告情况。经网点驻点保安查看确认内部无危险物品后,将旅行箱挪到营业大厅咨询台,等候客户来行领取。监控中心主任和中心值守人员随后通过录像回放,确认为一客户取款后遗落在ATM机旁,同意暂由网点驻点保安保管,并通知鳌峰支行根据ATM机业务交易日志查询客户信息后并联系客户前来领取,监控中心主任同时通知值守人员下载并保存监控录像备查。

  宣城分行报警监控联网中心自成立以来,始终坚持“周四学习例会”制,即每周四下午18:30开始,全体值守人员汇报一周工作情况、遇到的问题,并结合问题有针对性学习相关业务知识、规范性服务用语、管理制度和应急处置预案等,效果显著。类似劝离自助银行客服区流浪人员滞留、酗酒闹事、酒后办理业务操作不当被吞卡、怀疑钱款账务不正确闹事等突发事件,均得到了迅速、正确、圆满的处置,平息了客户情绪,化解了矛盾,减轻了全行非工作时间特别是夜间工作压力和负担,为全行业务有序、安全运营发挥了巨大的作用。

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